כולם מדברים על CRM. כיום כל הארגונים רוצים אינטראקציה עם הלקוחות שלהם. אז מה זה CRM-Customer relationship management? מערכת CRM הינה שילוב של כל תהליכי הניהול (ניהול קמפיין, שיווק, קונפיגורציה של המוצר ועוד), שירות לקוחות (מרכז התקשרות). התקשרות מתבצעת באמצעות ערוצי התקשרות: דוא"ל, טלפון, אינטרנט, SMS. מערכת הCRM- חייבת לשלב CRM תפעולי עם CRM אנליטי. CRM תפעולי מתייחס לפן הניהולי, קשר עם הלקוח בערוצי התקשרות השונים. אפליקציית ה- CRM התפעולי תומכת בתהליך השירות, השיווק והמכירות של הארגון. CRM האנליטי הינו כלי המסיע לנתח את התנהגות הלקוחות ואת דפוס התנהגותם, על בסיס המידע שנאגר בCRM התפעולי. הידע שנאסף משפר את קבלת ההחלטות העסקיות של הארגון. מערכת ה-CRM איננה טכנולוגיה, אלא מערכת שנועדה לפיתוח יחסים בין ארגונים ללקוחותיהם תוך יצירת תקשורת מתאימה. נשאלת השאלה, אז מה היא הסיבה שהלקוח ירכוש ממך את אותו מוצר ולא מחברה מתחרה אחרת? המחיר- היה תמיד הבסיס לתחרות בין חברות, זהו איננו אמצעי המהווה יתרון תחרותי. אסטרטגיית קידום- כבר לא מהווה גורם לשינויים בין חברות. אימוץ אסטרטגיית ה-CRM מספקת מכירות יותר משמעותיות וניסיון בשירות. דבר זה נותן ללקוח סיבה לרכישות תכופות יותר מאשר את מתחריך. חברות אשר אימצו את המערכת שמו לב כי הלקוחות ביצעו רכישות בהתבסס לניסיונם, לא בהכרח בשל המחיר או בגלל המוצר. אך חזרו לרכוש בגלל שירות, זמינות, הכרה בצורך שלהם ותמיכה. אם הלקוחות יקבלו את כל הפונקציות בחבילה אחת, הם יתגמלו את החברה בנאמנות לחברה, ויראו בהם כערך עליון. לסיכום, מערכת ה-CRM איננה יוזמה טכנולוגית, הרבה טועים ומשייכים את הטמעת הCRM למחלקת הIT-(Information Technology)-למערכות מידע. מערכת CRM איננה יוזמה שיווקית, הרבה מקשרים את המערכת להתמקדות בשיווק או למסד נתונים של השיווק. התוצאה יכולה להיות אפקטיבית, אך הדבר לא מהוה מערכת CRM בשלמותה, וחלק מפונקציות ה-CRM לא מנוצלות. CRM איננה יוזמה למכירות, אמנם מחלקת המכירות בדרך כלל הראשונה הדורשת את מערכת הCRM, אך מכירות הינה רק פונקציה אחת מתוך רבות שיש ב-CRM. CRM איננה יוזמה לשירות. שיווק, מכירות ושירות לקוחות פועלות כמקשה אחת, אך זה אינו מקיף את כל אסטרטגיית הCRM. לכן, המצב האידיאלי מבחינת הארגון לקשר את כל המחלקות לאסטרטגיית CRM. למידע נוסף ניתן להיכנס לאתר שלנו www.enelics.com או www.nlxsms.com
